Kundenbeziehung

Die Qualität der Kundenbeziehungen trägt maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens bei. Dabei reicht es nicht mehr aus, lediglich die akuten Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen. Vielmehr sollte man sich auf den Kunden einlassen und ihn langfristig optimal betreuen. Dabei ist es notwendig, regelmäßig mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

Ich möchte dir gerne die drei Phasen der Kundenbeziehung vorstellen. Diese beschreiben, wie eine Kundenbeziehung überhaupt entsteht und was du tun kannst, falls sich ein Kunde von dir bzw. deinem Unternehmen abwenden möchte.

Außerdem gebe ich dir Tipps, die zu einer besseren Kundenbeziehung beitragen können.

Die 3 Phasen der Kundenbeziehung

Phase 1: Die Kontaktaufnahme

In dieser Phase geht es darum, mit dem potentiellen Kunden in Kontakt zu treten. Hier gilt es, den potentiellen Kunden über die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu informieren und davon zu überzeugen. Dieses Gespräch spielt eine entscheidende Rolle, denn hier ist es wichtig, bereits eine Vertrauensbasis aufzubauen. Das kann nur gelingen, wenn auf den Kunden eingegangen wird.

Phase 2: Die Kundenbindung

Die zweite Phase setzt voraus, dass bereits ein gewisses Vertrauen in das Produkt oder die Dienstleistung besteht. Jetzt ist es relevant, die Bedürfnisse und Probleme dieses Kunden schnell erkennen zu können und sofort darauf zu reagieren. Eine intensive Betreuung steigert die Kundenzufriedenheit und fördert die Entstehung einer langfristigen Kundenbeziehung. In dieser Phase wird der Grundstein zu einer langfristigen Kundenbeziehung gelegt.

Phase 3: Die Kundenrückgewinnung

Natürlich kann es vorkommen, dass sich ein Kunde trotz aller Bemühungen abwendet. Dann gilt es zu analysieren, warum sich dieser Kunde abwenden möchte. Gab es etwa Beschwerden, die nicht bearbeitet wurden? Oder war die ausgeführte Dienstleistung nicht zufriedenstellend? Damit der Kunde zurückgewonnen werden kann, sollte hier schnell und lösungsorientiert reagiert werden. Das geht am effektivsten in einem offenen Gespräch mit dem Kunden.

5 Tipps zur besseren Kundenbeziehung

1. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für die Kundenbindung. Das funktioniert am Besten, wenn du den Kunden kennenlernst. Welchen Bedarf hat der Kunde? Welche Informationen benötigt der Kunde von mir? Die Erhebung kundenspezifischer Daten ist unverzichtbar um individuelle Maßnahmen abzuleiten, die die Vertrauensbasis zwischen Kunden und Unternehmen positiv beeinflussen.

2. Mach es deinen Kunden einfach

Egal ob der Kunde Informationen zu deinen Dienstleistungen braucht, einen Artikel reklamieren möchte oder dich kontaktieren möchte. Mache es dem Kunden so einfach wie möglich. Halte deine Daten aktuell, und arbeite transparent. Auch solltest du deine Erreichbarkeit an die Bedürfnisse deiner Kunden anpassen.

3. schnelle Reaktionszeit

Es spielt keine Rolle, ob dein Kunde Informationen braucht oder sogar ein Problem hat. Wichtig ist, dass du reagierst und dass du schnell darauf reagierst. Nichts verärgert einen Kunden mehr, wie eine unbearbeitete Anfrage. Lege fest, welche Reaktionszeiten auf bestimmte Anfragen oder Probleme realistisch sind und halte dich an diese.

4. Bediene verschiedene Touchpoints

Die Interaktion mit dem Kunden setzt vor allem eine optimale Erreichbarkeit an allen relevanten Touchpoints voraus. Kunden möchten ihre Fragen überall und jederzeit beantwortet bekommen und hilfreiche Informationen erhalten. Um diesen Anforderungen zu entsprechen, sollten vielfältige Kontaktmöglichkeiten über Social Media bis hin zu einem Kontaktformular auf der Website geboten werden. Die Koordination dieser Touchpoints ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. 

Aber Vorsicht! Solltest du viele verschiedene Kanäle nicht optimal betreuen können, fokussiere dich lieber auf ein bis zwei Kanäle.

5. Customer Engagement leben 

Customer Engagement sollte zum Unternehmensleitbild gemacht und gelebt werden. Nur so ist eine Für-den-Kunden-Strategie glaubwürdig und kann langfristig umgesetzt werden. Natürlich kann Customer Engagement nicht über Nacht entstehen. Werden aber klare Ziele definiert, bringt es die gewünschten Ergebnisse: nämlich zufriedene Kunden.

Der Aufbau von Kundenbeziehungen ist ein langer Prozess, sollte aber nicht vernachlässigt werden. Die Kundenzufriedenheit trägt maßgeblich zu deinem Erfolg bei und sollte stetig gepflegt und ausgebaut werden.

Wie pflegst du deine Kundenbeziehungen?

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